Первый уровень эскалации запроса
Его обрабатывает crm-система, уточняя характер и категорию проблемы, с которой столкнулся клиент. В расчет принимается более десяти параметров, чтобы эскалировать запрос на второй уровень, в нужную корзину.
В данном случае, корзиной является уже человек. Проблемы у пользователей могут возникать как на программном, аппаратном, а так же - сетевом уровнях, и именно поэтому первый этап эскалации технической поддержки имеет критическое значение.
Второй уровень эскалации...
Тут, уже, к делу подключается непосредственно человек, а именно - сотрудник "второй линии". На основе принятых им данных из crm-системы, наш специалист, учитывая имеющиеся у него данные (в том числе - из истории обращений), моделирует наиболее вероятный сценарий из-за которого ваш firewall решил устроить с вашим же антивирусом (ну, или - что-то в этом духе) и принимается за работу...
Суть функции сотрудника "второй линии" - использовать все возможные способы, чтобы решить проблему клиента - дистанционно. Нам не нужно тратить наше с вами время, поэтому мы заинтересованны на 200% в эффективности нашего продукта.
Мы работаем через официальные дистрибутивы и NFR лицензии ведущих производителей программного обеспечения, которое позволяет осуществлять комплексный мониторинг вашей сети, а так же удалённое управление через зашифрованные каналы обмена данных.
Третий уровень эскалации...
Если дистанционно решить проблему всё же - не удалось, то следующий шаг это - ордер на выезд.
В договоре есть соглашение SLA, к которому, так же прилагается прейскурант на дополнительные виды работ, издержки за которые (как бы нам не хотелось обратного) несёт клиент.
Ознакомиться с прейскурантом можно здесь
Far far away, behind the word mountains, far from the countries Vokalia and Consonantia, there live the blind texts. Separated they live in Bookmarksgrove right at the coast of the Semantics, a large language ocean.
A small river named Duden flows by their place and supplies it with the necessary regelialia. It is a paradisematic country, in which roasted parts of sentences fly into your mouth.
Even the all-powerful Pointing has no control about the blind texts it is an almost unorthographic life One day however a small line of blind text by the name of Lorem Ipsum decided to leave for the far World of Grammar.
